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需求往往難以用簡單的語言精確表達，因為在表達的過程中，它早已融入了情緒、個人經驗、價值觀以及立場。當需求在組織內部層層傳遞與轉譯時，失真的風險也隨之增加，最終可能導致「事情雖然做完了，卻未能達到預期效果」的結果。這種風險的根源並不在於流程，而在於人與人之間的溝通與理解。本次獨角獸大學課程特別邀請王彥博老師，為大家分享需求訪談的實用技巧，重點聚焦於如何在對話中深入理解對方的真實處境，而不僅僅是追求表面需求的完整性。
需求可以用一個簡單的公式來表達：需求 = 期待 − 現況。
如果沒有期待，就不會產生需求；如果現況已被高度依賴，改變的阻力則會非常大。人們面對需求時通常呈現三種狀態：第一種是「不期不待型」，對現況習以為常；第二種是現況穩定但期待不高，系統成熟導致改變困難；第三種則是真正有需求且渴望改變。因此，需求訪談的起點不應該是問「你要什麼」，而是問「你為什麼想改變」。真正的問題往往隱藏在未說出口的深層面。溝通的困難常源於缺乏抽象層面的共識、雙方理解水平不一致，以及彼此的心智模型未能對齊。需求溝通的核心任務在於挖掘對方隱藏的期待與恐懼，讓雙方的理解逐漸趨於一致。
在急於分析或提出解決方案之前，首要任務是釐清問題的本質。Cynefin框架提供了一個有效的分類方式，根據「因果是否清楚」和「資訊是否充足」兩個維度，將問題分為四類情境：
簡單問題：因果關係明確，可直接套用既有解法。
繁雜問題：因果關係較複雜，需仰賴專家進行深入分析。
複雜問題：因果不明顯，需透過反覆驗證假設來尋找解決方向。
混沌問題：資訊極度不足，應先採取行動以獲取更多資訊，進而穩定情境。
在對問題進行分類後，還必須確認對方是否真正理解目標的達成方式。若現有資訊不足，重點不應是急於給出答案，而是「開地圖」——讓問題的本質被清晰呈現。只有在充分理解情境的基礎上，提出的假設與推論才具備意義。
有效的需求溝通，並不在於你是否「講清楚」，而是對方是否真正「接收到」。當雙方認知程度不一致時，可能如同說著不同語言，難以達成共識。此外，認知偏誤也會影響彼此的理解，例如「孕婦效應」（過分關注自身經驗）或「聚光燈效應」（誤以為他人過度關注自己）。這些偏誤可能導致溝通中的誤解或障礙。
為了解決這些問題，白板討論法是一種實用的工具。它能將抽象概念視覺化，降低認知負擔，同時創造一個心理安全的對話空間，讓雙方更容易聚焦於問題本身，並促進有效的溝通與理解。
高品質的需求訪談建立在「三層傾聽」的基礎上：首先是回應情緒，感知並回應對方的情緒狀態，展現同理心；其次是確認事實，確保雙方對現況的理解一致，避免誤解；最後是理解期待，深入挖掘對方真正的渴望與目標，抓住核心需求。傾聽的前提是保持「正向意圖」，即不急於評斷，也不將自身立場強加於對方，維持開放的態度。
當推動改變遇到阻力時，需理解人對「失去」的本能抗拒。課程建議，與其單純催促對方行動，不如具體呈現「不改變的代價」，讓對方意識到停滯可能帶來的風險，從而激發改變的動力。對於對方過於抽象或理想化的想法，則應協助其逐步落地，將宏大的願景轉化為可討論、可實踐的具體形式，確保溝通具有可操作性。
課程還介紹了「理解層次金字塔」，從深到淺分為：精神/使命、身分、信念/價值觀、能力、行為及環境。溝通卡關往往源於雙方討論的層級未對齊，例如一方聚焦於具體做法（行為層面），而另一方卻停留在信念或價值觀層面。解決之道在於識別並調整至同一層次進行對話。
此外，識別不同利害關係人（決策者、使用者、影響者）及其行為驅動因素（動機×能力×觸發點）也至關重要。理解他們的角色與需求，有助於針對性地展開溝通。高效溝通的步驟則是：首先認同對方的方向，建立信任與共識；接著提出達成目標所需的資源，展現支持；最後才進入細節討論，避免一開始就陷入立場衝突。
透過以上方法，需求訪談與溝通能更具深度與效果，促進理解與合作，推動目標的實現。
課程最終回歸到一個核心提醒：人類文明的進步源於共享故事，通過跨越組織與文化的合作創造價值。在當今時代，限制生產力的往往不是技術或工具，而是彼此是否被真正理解。需求不僅僅是規格書，而是人對改變的渴望；問題不在於解法，而在於是否真正理解對方的現況、期待與信念。這不僅是一種工作技能，更是一種讓合作變得更溫柔且更有力量的方式。通過理解人與人之間的差距與渴望，我們能創造更大的價值。
